Gracias por la monitorización, pero… ¿y ahora qué?

La semana pasada estuve en “La identidad corporativa de la red: El poder de la conversación entre usuarios que se desarrollo en el área de Turismo de IE Business School (@Tourismclubie en Twitter). Fue mi primer evento de turismo, y a pesar de estar relacionado con las redes sociales, cuando llegas a un evento de un nuevo sector, para mí fue como empezar de cero 🙂  y el networking se me hizo un poco complicado.

De todas formas el hashtag #iebrandday me permitió conocer a gente muy interesante, como @irenon, @turiskopio, @turismolamancha, @TripAdvisorEs y muchos otros, y descubrir que estaban allí personas que ya seguía desde hace tiempo en Twitter como @Ivanbotero y @Gemagarrido.

La jornada fue muy interesante. Me gustaron mucho la ponencia de Johana Cavalcanti (@joh_cavalcanti) y Juan Sobejano (@jsobejano), autores del libro “Social Media IOR – Las relaciones como moneda de rentabilidad”. Hablaron sobre la identidad de la marca, la toma de objetivos en social media y explicaron el ROI, algo que todavía parece quitarle el sueño a muchos.

Fue muy formativa la ponencia de Ronald Friedlander, @RjFriedlander, director de Reviewpro que nos habló de la importancia del análisis de reputación online en el sertor hotelero y la monitorización de comentarios por medio de su herramienta.

No pude escuchar la ponencia de Albert Barrá, @Albertbarra, director de Hoteljuice, porque era demasiado temprano, y es para matarme pues me encantó como respondió no sólo a las preguntas que se produjeron en la mesa redonda, si no a las que le hacían los asistentes. Y tampoco la de Josiah Mackenzi, @Hmarketinghelp, fundador de Hotel Marketing Strategies.

Os preguntaréis a que viene el título del post de todo este rollazo que estoy soltando. Pues me sigue preocupando que las empresas sigan obsesionados con los números, tanto para los análisis de reputación como para el ROI.

A pesar de las explicaciones de los ponentes, únicamente se le dan importancia a los comentarios que aparecen en las webs de los hoteles, si son positivos, negativos o neutros como también explico en uno de mis posts Análisis en Social Media. Algo más que un análisis de grupo sanguíneo. Vale, es importante saber que porcentaje de comentarios son positivos, y cuales son negativos, pero que tipo de conocimiento obtienes sólo de eso y lo que es más importante, los números que te ofrece la monitorización te dicen textualmente cómo tienes que intervenir.

Albert Barrá explicó de forma genial la importancia del ROI en redes sociales de la siguiente forma: “¿Cuál es el ROI de mi matrimonio? Diréis que es imposible porque el amor es intangible, pero lo cierto es que sé perfectamente lo que me cuesta mi matrimonio”

Somos personas las que estamos detrás de esos comentarios. Cada uno somos de nuestra madre y nuestro padre. Hay muchísimos matices. No podemos agruparnos en porcentajes. Todos estos datos deben de ser interpretados por analistas especializados, sociólogos, antropólogos, psicólogos que nos digan como debemos intervenir a partir de ahora. Es un proceso muy complejo. No lo podemos hacer todos en nuestras casas y Sí señores, es fundamental para no dar palos de ciego constantemente con nuestras estrategias.

La última pregunta después de cuatro horas de jornada por parte de uno de los asistentes fue: “¿ Me pueden decir un porcentaje de personas que dejan comentarios en las redes para un hotel de hasta 100 habitaciones? ¿y cuántos son positivos?

A mí por lo menos me preocupa.

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  1. #1 por Inés Gómez Plaza el mayo 9, 2011 - 9:21 am

    Para mi esta idea es fundamental, aunque monitorizar sea necesario debemos ser conscientes de cuáles son las limitaciones de esta técnica. En social media trabajamos con post, tweet… En definitiva con discursos que necesitan un análisis cualitativo para poder responder a las preguntas complejas que nos hacemos.
    Te dejo un par de post sobre esta idea:
    http://www.inesgopla.com/?p=21
    http://www.concepto05.com/2011/03/por-que-falla-el-analisis-de-sentimiento/

  2. #2 por Suso Velo el mayo 9, 2011 - 9:27 am

    Muchisimas gracias por los posts Inés!! Complementan un montón la información sobre estas dos ideas, análisis y monitorización, que por momentos parece que están enfrentadas.
    Un abrazo

  3. #3 por johanacavalcanti el mayo 9, 2011 - 10:49 am

    Muchas Gracias por tu análisis Suso 🙂

    Tienes razón, hay una “histeria” en relación al ROI, pero lo que plantamos nosotros es cambiarlo por IOR que abarca mucho más que solo la parte monetaria de la presencia de la Marca en los Medios Sociales. Lo que queremos es que vaya mucho más allá de clicks y del analytics 🙂
    Te dejo mi último post escrito en PuroMarketing.com: http://www.puromarketing.com/42/9742/social-media-hambre-cookies.html

    • #4 por Suso Velo el mayo 9, 2011 - 11:13 am

      Muchísimas gracias por tu comentario Johana gracias también por el post y la explicación del IOR.

      Un saludo 🙂

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